Organisering af hjælpetilbud i lokalsamfundet begynder med noget ganske jordnært. Du skal kunne finde ud af, hvem du skal kontakte, hvad hjælpen omfatter, og hvornår du kan regne med et svar. Kommunale tilbud, foreninger og frivillige grupper har forskellige opgaver, og der kan være forskellige betingelser for at få hjælp. Tydelige kontaktveje og aftaler mindsker besværet for både den, der søger hjælp, og den, der tilbyder den. Det kræver ikke nødvendigvis et stort system, men nogen skal holde styr på opgaverne.
Organisering af hjælpetilbud starter med en tydelig indgang
En fælles indgang betyder ikke, at alle tilbud skal drives af samme aktør. Borgeren skal blot kunne få hjælp til at finde videre uden at kende hele den lokale organisering. Et telefonnummer med faste telefontider, en kontaktperson på biblioteket eller personlig betjening i et lokalcenter kan være praktiske løsninger. Åbningstiderne skal fremgå sammen med kontaktoplysningerne. Det skal også være tydeligt, om du kan lægge en besked. Kontaktoplysningerne, som på bethanien-uelzen.de
bør være lette at finde, skal desuden gøre det klart, hvilket tilbud henvendelsen vedrører.
Den første samtale bør afklare behovet med få, konkrete spørgsmål. Hvilken opgave har du brug for hjælp til? Er behovet enkeltstående eller tilbagevendende? Er der en frist, og har du allerede kontakt til nogen om sagen? Samtalen behøver ikke at blive en gennemgang af hele din livssituation, hvis du blot søger ledsagelse eller hjælp til en praktisk opgave.
Det kan for eksempel være en borger, der skal til en aftale tirsdag formiddag, men ikke selv kan finde transport. Kontaktpersonen afklarer tidspunkt, destination og behov for ledsagelse. Derefter undersøger kontaktpersonen, om der findes en relevant kørselsordning, eller om et frivilligt tilbud kan hjælpe. Borgeren får en konkret tilbagemelding frem for blot endnu et telefonnummer.
Der skal også være en vej ind for dig, der ikke bruger digitale løsninger. Trykte kontaktoplysninger kan ligge på steder, hvor folk allerede kommer. Den, der tager imod henvendelsen, bør kunne fortælle, hvornår du hører mere, selv om løsningen endnu ikke er fundet.
Fordel opgaverne mellem kommune og frivillige hjælpetilbud
Kommunale medarbejdere og frivillige kan begge bidrage til en velfungerende hverdag, men deres opgaver og beføjelser er forskellige. Kommunale indsatser kan kræve visitation og være underlagt bestemte regler. Frivillige tilbud fastlægger typisk selv deres rammer og kan have begrænset kapacitet. Beskrivelsen af hvert tilbud skal derfor fortælle både, hvad hjælpen omfatter, og hvilke opgaver der falder udenfor. Betegnelsen praktisk hjælp er sjældent præcis nok i sig selv.
Skriv i stedet, hvilke opgaver tilbuddet omfatter, hvor længe en aftale normalt varer, og om bestemte betingelser skal være opfyldt. Oplys også om eventuel betaling, transportudgifter og geografiske begrænsninger. Hvis hjælpen kun tilbydes på hverdage eller i et bestemt område, skal det stå sammen med de øvrige vilkår. Borgeren skal kende begrænsningerne fra begyndelsen, ikke først når aftalen næsten er på plads.
Ved opgaver, der berører personlig pleje, medicin eller økonomiske dispositioner, skal grænsen være særlig tydelig. En frivillig bør ikke påtage sig en opgave, som vedkommende mangler kompetence eller mandat til. Den lokale koordinator skal vide, hvem der kan kontaktes, når behovet kræver en faglig vurdering eller kommunal sagsbehandling. En henvisning er dog ikke det samme som et tilsagn om hjælp.
Opgavefordelingen bør aftales skriftligt og kortfattet mellem de deltagende aktører. Hvem modtager henvendelser? Hvem vurderer, om en opgave passer til tilbuddet? Hvem fortæller borgeren, at der ikke er plads? Klare svar forebygger, at alle tror, en anden har taget sig af opgaven, mens borgeren stadig venter.
Brug en enkel plan til aftaler og afbud
Når behovet er afklaret, skal aftalen kunne holde til en almindelig hverdag med forsinkelser, sygdom og ændrede planer. En fælles kalender eller en enkel opgaveliste kan være tilstrækkelig, hvis det på forhånd er aftalt, hvem der har adgang og sørger for opdatering. Det bør fremgå, hvem der udfører opgaven, hvornår den finder sted, og hvem der følger op. Undgå sideløbende private lister, som ingen andre kan overtage, når kontaktpersonen er væk.
Bekræftelsen til borgeren skal være kort og forståelig. Den kan indeholde tidspunkt, mødested, forventet varighed og et nummer til afbud. Aftal også, hvordan beskeden gives. Nogle foretrækker en sms, mens andre har brug for et telefonopkald eller en seddel på papir. Et digitalt bookingsystem hjælper ikke meget, hvis den person, der skal modtage hjælpen, ikke kan bruge det.
Den, der fordeler opgaverne, skal have overblik over kapaciteten. Frivillige bør kunne angive, hvor ofte de kan hjælpe, hvilke opgaver de påtager sig, og hvornår de holder pause. Planlæg ikke ud fra, at alle altid kan træde til. Der skal være plads til afbud, og ingen bør love hjælp, før en person har accepteret opgaven.
Aftal en fast fremgangsmåde ved aflysninger. Borgeren skal vide, hvem der ringer, og om nogen forsøger at finde en afløser. Hvis ingen kan overtage, skal beskeden gives så tidligt som muligt. En venteliste bør have en navngiven tovholder og blive opdateret med faste mellemrum, så gamle henvendelser ikke bliver stående uden afklaring.
Følg op uden at samle flere oplysninger end nødvendigt
Et hjælpetilbud behøver viden om opgaven, men ikke automatisk om hele personen bag. Registrér kun de oplysninger, der er nødvendige for at aftale og udføre hjælpen, og afklar, hvem der må se dem. Adresser, telefonnumre og oplysninger om private forhold skal ikke ligge frit tilgængeligt i et fælles lokale eller deles bredt i en beskedtråd. De deltagende aktører skal kende deres ansvar for behandlingen af personoplysninger.
Hvis oplysninger skal gives videre mellem en kommune og en forening, skal grundlaget for videregivelsen være afklaret. Et løst mundtligt ja bør ikke uden videre opfattes som tilladelse til at dele alt. Fortæl borgeren, hvilke oplysninger der er nødvendige, hvem der modtager dem, og hvad de skal bruges til. Fastlæg desuden, hvornår oplysningerne skal slettes, og hvem der sørger for det.
Opfølgningen kan være ganske enkel. Spørg, om hjælpen kom som aftalt, om opgaven svarede til behovet, og om der skal aftales mere. Den frivillige skal også kunne melde tilbage, hvis opgaven var anderledes end beskrevet. Formålet er at tilpasse aftalen, ikke at samle lange beskrivelser af borgerens privatliv.
Gennemgå jævnligt de praktiske problemer i driften, for eksempel ubesvarede henvendelser, gentagne afbud og opgaver, som ingen kan tage. Aftal, hvem der følger op på hvert problem, og sæt en dato for næste gennemgang. Kontrollér samtidig kontaktlisten, så udgåede telefonnumre og lukkede tilbud bliver fjernet, før endnu en borger bliver sendt det forkerte sted hen.